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Viele Möbelkäufer können Klagelieder anstimmen darüber, welcher Murks ihnen ins Haus geliefert wurde, und das oft nach langen Lieferverzögerungen:

  • Macken an den Möbeln – ob sie beim Transport oder bei der Lagerung drangekommen sind, ist für den Käufer letztlich egal, der Schaden ist da.
  • Materialfehler – der Möbelkäufer kann nichts dafür, soll den Materialmurks aber möglichst schlucken.
  • Montagefehler – die gehen oft über den Möbelaufbau hinaus bis hin zur Sachbeschädigung von Wänden, Böden, Türen usw.
  • Falschbestellungen – der Möbler hat eine falsche Order an den Hersteller gegeben.
  • Falschlieferung – das Möbelstück ist einfach falsch, egal, ob der Fehler beim Hersteller oder beim Händler gemacht wurde.

Der Möbelkäufer kann sich zwar wehren. Grundlage ist das Recht über die Gewährleistung. Aber das kostet Nerven, Zeit und letztlich auch Geld.

Auch dem Handel und der Industrie kostet der Murks Geld. Über den Daumen gepeilt, macht die Reklamationsquote bis zu 5% des Umsatzes aus. Und jetzt kommt mein Blick dahinter.

Hersteller und Händler schieben sich gerne den Schwarzen Peter zu, wenn es darum geht, die Reklamationen aus der Welt zu schaffen. Ein Beispiel sind die Möbelhändler des größten Einkaufsverbands des Möbelhandels, der Begros GmbH, 46149 Oberhausen. Hierzu zählen nämlich beispielsweise die filialstarken Möbelriesen Lutz, Porta, Möbel Martin, Ostermann, Schaffrath und Finke.

Sie kamen auf die Idee, die Hersteller zur Kasse zu bitten, wenn diese die Reklamationsquote nicht unter 10% (konkret von was?) drücken. Und zwar wollen sie dann 2% am Rechnungsbetrag kürzen (das wäre allerdings konkret).

Die Frage, wer welche Reklamation verursacht hat, bleibt dabei anscheinend außen vor. Viele Möbelhersteller klagen deshalb, dass der dicke Verband sie mit dieser Maßnahme nur ein weiteres Mal zusätzlich melken will. Um milde 2%. Aber das sind Spielchen zwischen Handel und Industrie und nicht mein Ding.

Deshalb zurück nach vorne zum POS (point of sale). Dort, wo der Verbraucher das Geld hinblättert. Denn viele Möbelkäufer fragen mich: „Was kann ich abziehen, wenn mir Murks geliefert wurde?“

Um es gleich zu sagen: 2% sind nichts. Aber Sie brauchen dazu ein cleveres Reklamationsmanagement, wie ich es in Clever Möbel kaufen ausführlich beschreibe. Und das bringt Ihnen dann einiges mehr als nur ein Trinkgeld.